При взаимодействии с человеком, имеющим ограниченные возможности, важно учитывать особенности собеседника, ведь это позволит сделать ваше общение не только приятным и комфортным, но и более эффективным. Так как формы инвалидности различны, то и приёмы общения с ними существенно отличаются друг от друга. Принято различать методы взаимодействия с инвалидами в связи с их диагнозом. Например, люди с нарушением слуха, испытывающие трудности передвижения, непроизвольными движениями и т.д.
Во время общения с людьми, имеющими ограниченные возможности, необходимо помнить о важных особенностях взаимодействия с данной категорией граждан и опираться в своей работе на различные методы и приемы общения в соответствии с возрастом инвалида.
Люди с задержкой в развитии и проблемами общения:
- Используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу.
- Говоря о задачах или проекте, рассказывайте все «по шагам». Дайте возможность Вашему собеседнику обыграть каждый шаг после того, как Вы объяснили ему.
- Если необходимо, используйте иллюстрации или фотографии.
- Обращайтесь с человеком с проблемами развития точно так же, как Вы бы обращались с любым другим. В беседе обсуждайте те же темы, какие вы обсуждаете с другими людьми, например: планы на выходные, отпуск, погода, последние события.
- Обращайтесь непосредственно к человеку.
Люди с психическими нарушениями:
- Люди с психическими нарушениями обязательно нуждаются в кураторстве, сопровождении со стороны других людей.
- Обращайтесь с людьми с психическими нарушениями как с личностями.
- Неверно, что люди с психическими нарушениями не способны работать. Они могут выполнять множество обязанностей, которые требуют навыков и способностей.
- Если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, спросите его спокойно, что Вы можете сделать, чтобы помочь ему.
- Не говорите резко с человеком, имеющим психические нарушения, даже если у вас есть для этого основания.
Люди, испытывающие затруднения в речи:
- Не игнорируйте людей, которым трудно говорить, потому что понять их — в ваших интересах.
- Не перебивайте человека, который испытывает трудности в речи. Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что он (она) уже закончил.
- Не притворяйтесь, если Вы не поняли, что Вам сказали.
- Не думайте, что человек, испытывающий затруднения в речи, не может понять Вас.
- Если у Вас возникают проблемы в общении, спросите, не хочет ли Ваш собеседник использовать другой способ — написать, напечатать.
Общение с человеком в инвалидной коляске:
- Не думайте, что необходимость пользоваться инвалидной коляской — это трагедия. Это способ свободного (если нет архитектурных барьеров) передвижения.
- Есть люди, пользующиеся инвалидной коляской, которые не утратили
способности ходить и могут передвигаться с помощью костылей, трости и т.п. Коляски они используют для того, чтобы экономить силы и быстрее передвигаться. - При разговоре обращайтесь непосредственно к человеку.
- Если вы общаетесь с человеком в инвалидной коляске, вначале спросите у него или у нее, не нужна ли помощь.
- Не облокачивайтесь и не опирайтесь на коляску, если только ее владелец не разрешил вам этого сделать.
- Наклонитесь или присядьте, расположитесь рядом на стуле, чтобы оказаться на одном уровне с инвалидной коляской.
- Если вам разрешили катить коляску, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость.
Люди с плохим зрением:
- Предложите свою руку.
- Обращайтесь с собаками-поводырями не так, как с обычным домашним животным. Не командуйте, не трогайте и не играйте с собакой- поводырем.
- Всегда проясняйте, в каком формате человек хочет получить информацию: Брайль, крупный шрифт, аудиокассета.
- Всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если он Вас не видит и его сопровождает помощник.
- Если Вы читаете для человека, который плохо видит или не видит, сначала расскажите о том, что Вы собираетесь читать. Говорите нормальным голосом.
Люди, которые плохо слышат:
- Разговаривая с человеком, у которого плохой слух, смотрите прямо на него.
- Существует много способов общения с людьми, которые плохо слышат. Если Вы не знаете, какой предпочесть, спросите.
- Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, назовите его (ее) по имени. Если ответа нет, можно легко тронуть человека за руку или плечо или же помахать рукой.
- Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то.
- Если Вас просят повторить что-то несколько раз, попробуйте перефразировать свое предложение.
Три главных коренных условия обеспечения эффективных взаимоотношений с другим человеком:
- Наличие эмпатии.
- Отсутствие осуждения.
- Активное слушание.
Важным аспектом при взаимодействии с человеком является эмпатическая способность видеть мир с точки зрения клиента. Хотя невозможно прожить жизнь другого человека и впитать в себя его опыт, как он или она выстрадали его, познать те чувства, которые он или она испытывали в той или иной ситуации, можно выразить им свое сочувствие. Эмпатия – понимание эмоционального состояния другого человека посредством проникновения в его субъективный мир. Это способность ощутить чувства другого человека, не втягиваясь в процесс их переживаний. При этом необходимо различать следующие слова: жалость («мне жаль тебя»), симпатию («я сочувствую тебе»), эмпатия («я – с тобой»). «Эмпатия человека зависит от доступности и богатства собственного опыта, точности восприятия, умения настроиться, слушая клиента, на одну эмоциональную волну с ним».
Отсутствие осуждения. При беседе с другим человеком должна создаваться атмосфера доверия. Для этого желательно уточнять у говорящего правильно ли его поняли. Исполняя роли слушателей или помощников, используя во взаимодействии такие качества как понимание, неосуждение, искренность мы должны постоянно осознавать наши собственные ценности и отношения. Если мы не будем делать этого, мы не сможем в полной мере взаимодействовать с другим человеком. Оказание помощи, таким образом, нечто большее, чем применение нескольких изученных приемов; это процесс, который вовлекает всего человека.
Активное слушание – отражение говорившему человеку того, что было услышано от него слушателем.
Существует ряд приемов активного слушания:
- Повторение – воспроизведение того, что сказал клиент. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себе согласие, одобрение собеседника;
- Переформулировка – попытка сказать то же самое, но другими словами. Переформулировка лучше в виде вопроса. Повторение и переформулировка являются одними из лучших способов тренировки способности слышать все, что было сказано, и получить от клиента обратную связь, что свидетельствует о взаимопонимании. Активность слушания колеблется в процессе беседы, и что – то из сказанного можно пропустить или отвлечься. Поэтому лучше еще раз переспросить, с тем, чтобы быть уверенным в правильности понятого и дать возможность собеседнику ощутить консультанта как заинтересованного слушателя;
- Отражение – значит определение ведущих чувств или отношений, о которых клиент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов. Отражающий консультант становится своего рода зеркалом и может показать клиенту, то, что он сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон модуляции, экспрессию и манеру говорить. Когда консультант улавливает, о каком чувстве умалчивает собеседник, и получает подтверждение правильности своей гипотезы, доверие собеседника, как правило, возрастает;
- Уточнение – этот прием позволяет уточнить информацию, предоставляемую клиентом. В этом случаи консультант задает открытые вопросы (что, где, когда, каким образом);
- Обобщение – позволяет суммировать то, что было сказано. Как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить, что в ходе беседы уже рассмотрено несколько вариантов решения проблемы, или что консультант вместе с ним уже двигается во вполне определенном направлении, или же сам собой напрашивается какой-либо резонный вывод.
Условия обеспечения успешных взаимоотношений с другим человеком:
- Необходимо искренне интересоваться проблемами других людей, быть хорошим слушателем, говорить о том, что интересует собеседника.
- В разговоре следует использовать понятные литературные слова. Ваша речь не должна содержать непонятных слов и оборотов.
- Необходимо следить за реакцией слушателей. Поэтому при общении необходимо создать условия, чтобы ничто не отвлекало от разговора. Говорить необходимо не быстро, с перерывами между словами, выражение лица должно быть приветливым и доброжелательным. Если человек не реагирует на речь говорящего, возможно, он не понимает содержания информации или не согласен с ней. В этом случаи следует узнать о причинах такой реакции;
- Нужно владеть собой во всех острых жизненных ситуациях, не создавать конфликтных ситуаций своим поведением. Отвечать необходимо мягко, отводя разговор от темы, вызывающей раздражение.
- Следует помнить, что каждый человек обладает уникальными достоинствами.